‘Rent a Smile’ in de praktijk: een dagje met autohuurexpert Benjamin

Sunny Cars staat gelijk aan ‘Rent a Smile’: zorgeloze autohuur met duidelijke en transparante voorwaarden. Autohuurexpert Benjamin probeert elke dag het rent-a-smilegevoel over te brengen op onze klanten en partners, maar óók op zijn collega’s. Hoe dat lukt? Hij neemt je graag een dagje mee achter de schermen. Kijk je mee?

Thee en een last minute alternatief

Het werk op de reserveringsafdeling start om 09:00 uur. Ik neem een kop thee (want dat kan ik wel gebruiken met al die telefoongesprekken) en zit paraat als het eerste telefoontje binnenkomt: een klant die belt om te vragen naar de status van zijn last minute aanvraag. Helaas lukt het ophalen van de gewenste huurauto niet meer dit weekend, maar ik heb een alternatief klaarstaan voor maandag.

Sunny Cars werkt heel proactief en wijst niet zomaar aanvragen af: we zoeken standaard naar een alternatief als de eerste keuze niet lukt. Deze klant is blij dat er toch nog een auto voor hem is bevestigd. Daarna controleer ik nog even de binnengekomen boekingen van afgelopen avond. De meesten zijn akkoord en kunnen direct worden bevestigd. En dat binnen 24 uur! Daar word je toch blij van? Mijn eerste half uur is top.

"Sunny Cars werkt heel proactief en wijst niet zomaar aanvragen af: we zoeken standaard naar een alternatief als de eerste keuze niet lukt. We houden er niet van om 'nee' te verkopen."

Nieuwe collega komt meeluisteren

Om 09:30 uur komt onze nieuwe collega meeluisteren. Tijdens het inwerken hameren we niet direct op alle theorie over autohuur, maar laten we meteen vanaf het begin onze proactieve werkhouding zien én horen.

Zo hoort zij mij een klant helpen bij zijn plannen voor een autohuur in Madrid voor komende zomer, en help ik een klant last minute bij een wijziging van zijn huurauto op Fuerteventura. Zijn hotel is overboekt en hij verblijft nu in het noorden in plaats van het zuiden. Hij wil zijn vakantieplannen dus omgooien. Ik kan voor een paar tientjes meer een grotere auto aanbieden voor een langere periode. Ik word er blij van, en de klant – ondanks de overboeking – ook. Ik zit lekker in de rent-a-smile-flow!

Boekingsbevestigen verwerken en bellen met onze partners

Na de lunch verwerk ik de boekingsbevestigingen van onze partners. Heel veel boekingen worden automatisch via ons eigen boekingssysteem verwerkt, maar we werken ook nog veel via e-mail. Vooral als het gaat over ‘bijzondere’ aanvragen zoals een hotelaflevering in Zuid-Spanje, een grensoverschrijding naar Swaziland of een one-way huur in Australië. Ik bel soms ook met onze partners om het proces te versnellen en heb vandaag contact met Rosa van Car Gest in Spanje, per e-mail met Mbali of Tsholofelor van Bidvest in Zuid-Afrika en met Arne van het Europcar-hoofdkwartier in Duitsland. Dit contact is heel persoonlijk en daardoor ontzettend leuk! Ook als zij de boeking niet kunnen bevestigen denken ze altijd mee. Want zoals ik al zei: we houden er niet van om ‘nee’ te verkopen.

Ik help een reisagente. Haar reactie na afloop? "Ah, da's heel lief van u. Bedankt voor de hulp." Over Rent a Smile gesproken ;-)

Reisagenten helpen

Een aantal reisagenten belt voor hulp. Wijzigen in het online systeem lukt niet bij een Belgische reisagente en als het mij wel lukt, is haar reactie: “Ah, da’s heel lief van u!” Over Rent-a-Smile gesproken. Daarna wil een reisagent autohuur aanbieden aan haar klanten in Athene, maar ze komt niet helemaal uit de meest optimale constructie met ophalen en inleveren. Ik denk mee in de mogelijkheden en samen creëren we een boeking die ze gaat voorstellen aan haar klant. Zij blij, ik blij. Win-win dus!

Huurauto kwijt? Huh!

Het staartje van de dag is wat ingewikkelder. Een klant belt vanaf Gran Canaria want hij is zijn huurauto kwijt. Kwijt? Ja, kwijt. Hij staat niet meer op de plek waar hij gisteren nog stond. Het lijkt op diefstal. Ik adviseer de klant om naar het politiebureau te gaan om aangifte te doen.

Ondertussen bel ik naar de partner en leg de situatie uit. Zij weet mij te vertellen dat de klant op een plek heeft geparkeerd waar parkeren niet is toegestaan… Aha! Grote kans dus dat de auto is weggesleept en dat de politie hier meer van weet. En ja hoor, als ik de klant terugbel om te vragen hoe het bij de politie is, blijkt de auto daar te staan. De afsleepkosten vallen gelukkig mee voor onze klant. Eind goed, al goed. Hij kan weer op pad.

De laatste ronde

Voor dat ik het doorheb, is het al weer bijna 17:30 uur. Ik mag naar huis, maar niet voordat ik nog een laatste controle heb gedaan op de gemaakte boekingen van vandaag. Ook hier kan weer veel direct van worden bevestigd en hebben onze klanten dus gewoon op de dag zelf nog hun huurauto bevestigd in hun mailbox staan. Wel zo prettig! Een aantal collega’s blijft nog tot 20:00 uur bereikbaar op de reserveringsafdeling, waarna we morgen om 09:00 uur opnieuw met een glimlach klaarstaan voor heel andere vragen, gesprekken en uitdagingen.

Benjamin

Autohuurexpert

Plaats een reactie

* Nodig om een reactie te plaatsen.